为提高海安市图书馆参考咨询服务开展的规范化，提升参考咨询服务效能与水平，特制定本服务制度与规范：

第一条 总则

海安市图书馆以丰富的文献信息资源和网络数据库为依托，面向海安市的党政领导机关、企事业单位、科研机构、社会团体和个人提供多种用途和多种形式的信息咨询服务，包括：帮助和指导读者检索所需信息或提供相关数据、文献资料、文献线索、专题内容等。

（一）一般咨询

以咨询台为主，受理、解答各类常见问题咨询，并提供导向性服务。 比如：开馆时间、馆内概况等。

（二）检索咨询

读者在利用图书馆文献/数字资源中存在检索困难或遇到其它问题时，本部门可提供解答、代查代检服务。

（三）事实型查询

根据读者需求，查询文献资料中的具体信息，如某一事件、人物、图片、典故语录、事物起源、统计数据等。

（四）定题服务

针对读者提出的信息需求，围绕一个主题、关键字查找中外文图书、报刊及各类型数字资源中的相关内容，为读者提供经济、历史、文化教育、科学技术等领域的书目索引与文献资料汇编。

（五）信息查证

1.馆藏文献复制证明：根据读者需提交的具体文献标题、出处、出版时间等信息，经查阅本馆馆藏纸质文献，向读者提供复印文献以及馆藏证明。

2.文献收录、引用证明：对某一著者，某一机构，或某种刊物发表的文章被国内外检索系统收录或被引用的检索及证明。

（六）文献传递与馆际互借

（七）决策信息参考

为党政领导机关、社会团体、企事业单位的会议或决策等提供文献代查代检等信息服务。

（八）政府公开信息咨询服务

政府公开信息查阅点设在图书馆一楼报刊阅览区内，为读者提供本市政府公开信息的纸质查询。

第二条 素质规范

1.咨询人员应遵守中国图书馆员职业道德准则。真诚服务、勇于创新、尊重知识产权、维护读者权益、尊重者隐私、推进资源共享、发扬团队精神。

2. 咨询人员能熟练掌握所咨询范围的相关文献、信息、参考资源及其检索方法、检索途径等有关知识，对图书馆各部门工作有全面的了解。

2. 接待咨询读者应热情周到，回复问题要认真耐心，语言表达精练清晰，咨询结果准确无误。

3. 即时回复制度。工作时间内收到用户咨询要即时回答，微信后台要求实时回复，E-mail要求每天上下午至少各登陆1次。其它时间的咨询及疑难问题的回复时间不得超过24小时。

4.对非实时咨询的解答，根据咨询问题的具体情况与读者协商约定解答时限。

5. 登记备案制度。每次电话（或现场）咨询工作结束后，工作人员应在咨询登记专用的登记本上详细登记。

第三条 咨询服务形式

1. 现场咨询：咨询人员与读者进行面对面交流，读者以直接、快速的方式得到需要的信息。

2. 电话咨询：咨询人员对外公布电话号码,及时接听电话，答复读者所提出的问题。

3. 邮箱咨询：咨询人员对外公布邮箱，通过电子邮件的服务模式在图书馆网页上设立邮箱链接，及时答复读者所提出的问题。

4. 互联网实时咨询：咨询人员对外公布微信等，利用新型的实时通讯工具，随时随地答复读者所提出的问题，从而使读者咨询工作不受时空限制。